淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则

第二条 因买家未收到货产生的争议，交易做退款处理，但卖家可以证明买家自认收到商品的除外。

第三条 因商品表面不一致产生的争议，交易做打款处理，但买家可以证明卖家自认商品存在表面不一致的除外。

第四条 因商品描述不当、存在质量问题产生的争议，适用《淘宝平台争议处理规则》第三章第六节和第七节的规定进行处理。

第六条 发布代购信息时，卖家应当按照商品发布规范对所代购的商品进行描述，并对卖家自身和厂家对代购商品的售后服务政策、代购涉及的代理费、运费等进行完整的描述。卖家所提供的售后服务政策低于厂家的，卖家应当向买家说明并取得买家的同意。

卖家未对自身和厂家所提供的代购商品的售后服务政策进行说明，或者卖家所提供的售后服务政策低于厂家但未取得买家同意，导致商品无法享受售后服务的，交易做退货退款处理。若商品在退货过程中非因买家责任导致商品被境内外海关没收、扣押或采取其他强制措施的，相应风险由卖家承担。

第七条 代购商品运输需要经过海关的，卖家应确保代购商品符合相关海关法律法规的规定。若代购商品违反法律法规的规定，导致商品被海关没收、扣押或采取其他强制措施的，相应的风险由卖家承担。

卖家应对通关手续和可能发生的其他通关费用等事项进行描述。若通关手续中包含了境内法定税费的，则该费用由买家承担，双方另有约定的，从其约定。没有对通关手续和其他通关费用等事项进行描述的，由卖家负责办理通关手续并承担相应费用。因卖家怠于或拒绝办理通关手续，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由卖家承担。

办理通关手续需要买家协助的，买家应当提供相应协助。因买家怠于或拒绝提供协助导致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由买家承担。

第八条 代购服务过程中，若买卖双方约定的发货时间未到，而卖家已产生实质代购行为的，则卖家有权拒绝买家未收到货的退款申请，但卖家明确表明不履行代购服务的除外。

若卖家已依约履行发货义务，买家无正当理由拒绝签收商品的，相应风险由买家承担；但商品运输过程中因不可抗力或物流公司原因导致物流延迟或通关滞货的，自发货之日起六十日后，买家尚未收到商品，交易可退款处理，货物风险由卖家承担。

第十一条 买卖双方进行定制商品交易的，应当对定制商品的交付标准（如数量、规格尺寸、图案、材质、工艺）、交付或发货时间、运费承担、违约责任等进行明确约定。

第十二条 买卖双方对定制商品的发货时间未约定或约定不清的，天猫商家应当在买家首次要求交付后的48小时内发货；淘宝网卖家和飞猪商家应当在买家首次要求交付后的72小时内发货。

第十三条 因买卖双方其他未约定或约定不清事项导致的损失由买卖双方分担，具体比例由淘宝按照双方过错程度判定。

第十四条 定制商品发货时间界满前且卖家尚未定制完成，买家无理由申请退款的，若对卖家造成损失的，应当赔偿损失，但最高不超过交易订单金额。

本条款说明（以下提及的“卖家损失”均同）：

第十六条 卖家定制商品发货后，买家无正当理由拒签或退回定制商品的，卖家未予签收的，交易支持打款卖家，商品由买家自行负责召回并承担由此产生的相关费用，以及承担因无理由拒签或退回的商品风险；卖家已签收的，除买家明确表示拒绝接受该定制商品的，交易支持打款卖家外，卖家仍有义务再次向买家发还该商品，发货运费由买家承担。

第十七条 卖家应在商品详情页面显著说明或者与买家约定完成定制商品生产需要买家提供的个性化信息素材以及提供期限，如因卖家未尽告知义务或约定不清产生争议的，由卖家承担相关不利后果。

第十八条 买家应按照约定及时、完整、准确的提供定制相关的个性化信息素材，如买家逾期提供，则定制商品交付期限相应顺延。经卖家催告后买家仍怠于提供的，卖家有权终止履行，交易做退款处理。卖家为履行合同已作出必要准备而产生的损失，买家应予赔偿，但最高不超过订单金额。

买家变更定制需求的，应与卖家就需求变更后定制商品的价款、交付时间和交付标准达成新的约定，否则卖家有权中止履行定制合同。卖家中止履行合同后，应向买家确认是否继续履行原定制合同，买家拒绝或怠于确认的，卖家有权终止履行合同，交易做退款处理，对卖家造成损失的，应予赔偿损失，但最高不超过交易订单金额。

第十九条 卖家定制商品逾期发货的，需按照《淘宝规则》或《天猫规则》或《飞猪规则》相关规定处理，同时买家应签收商品，交易支持打款卖家。买卖双方另有约定的，按约定执行。

卖家已逾期发货，经买家催告后的72小时内仍未有发货的，交易作退款处理，若卖家在该72小时外发货的，发货前应当和买家协商一致，否则买家有权拒绝签收。

卖家逾期发货行为导致买家交易目的无法实现的，买家有权拒绝签收商品。

第二十条 买家主张卖家交付的定制商品存在表面不一致、描述不当或不符合质量标准情形的，买家有权视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补发、修理、重做、调换、退货等违约责任，卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。

若该等违约情形导致买家交易目的无法实现的，支持退货退款，由此产生的所有运费由卖家承担。

如定制商品出现以上情形，买卖双方无法就卖方应承担违约责任方式达成一致的，淘宝将基于普通人的判断对买卖双方的争议做出处理。

第二十一条 多件交付的定制商品部分存在破损、灭失、描述不当、不符合质量要求情形，但不影响剩余部分定制商品功能实现且买家能够独立使用的，依据定制商品的完好比例，交易做部分退款处理。

如淘宝根据商品特点或双方交易目的判断，出现上述情形已经影响定制商品整体功能实现或导致买家交易目的无法实现的，或对于交付数量100件以上的同一定制商品，问题商品数量占30%以上比例的，交易做退货退款处理，由此产生的全部运费由卖家承担。

第二十二条 卖家向买家交付定制商品时应当提供必要的有关质量合格证明、说明书或其他技术资料。买家主张定制商品存在肉眼不可见质量问题，如涉及材质或配件不符的，卖家还应该提供定制商品主要原料或相关部件的合法进货凭证。卖家依照淘宝要求提供相关材料证明后，买家应根据淘宝要求提供相应的质量检测报告。

第二十三条 定制商品的质量标准和产品标识应当符合国家法律法规的强制性规定，无强制性规定的应符合行业标准，无行业标准的，应当符合生产企业自行制定的企业标准。定制商品属于国家规定实施“三包服务”保障产品目录范围的，卖家还应当按照国家相关法规和淘宝规则的规定向买家提供三包服务。

第二十四条 本规范未特别列明事宜，依照《淘宝平台争议处理规则》执行。

第二十六条 卖家需确保所售商品符合商品出境的相关法律法规，买家需确保所购商品符合商品入境的相关法律法规。若商品因违反出境相关法律法规导致被监管部门（如海关）没收、扣押或采取其他强制措施的，相应出境风险由卖家承担，若商品因违反入境相关法律法规导致被监管部门（如海关）没收、扣押或采取其他强制措施的，相应入境风险由买家承担。

第二十七条 通关手续中包含了入境地法定税费的，除双方约定外，该费用由买家承担。

第二十八条 办理通关出入境手续需要买家或卖家合理的协助配合，相对方应提供相关协助。若一方怠于或拒绝提供协助导致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由该责任方承担。

第二十九条 若发现商品存在破损、污渍等问题，买家需在收到商品的48小时内拍照向卖家或淘宝举证（物流显示妥投（签收）记录的次日零时起计48小时），逾期举证淘宝有权不予采纳。

第三十条 买家若主张少件，在外包装完好的前提下，可提供清晰完整的拆包视频，经淘宝认定有效后，将依据视频内容予以判定。

无法提供或视频内容模糊难认的，淘宝有权根据物流系统内记录的重量及其他实际情况予以推算及认定。

第三十一条 若买家能提供物流公司有效证明上述第十七条及第十八条所列主张事由，经淘宝核实有效的，则淘宝将根据证明所载之内容并结合实际情况作出判定。

第三十二条 买家无正当理由拒签海外直邮商品的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）由买家承担。

买家拒签后商品因物流或通关等原因无法返回至卖家处的，交易支持打款卖家，由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。买家拒签后商品返回至卖家处的，卖家不得以破损等原因拒签货物，交易支持退款买家。

本规范未特别列明事宜，依照《淘宝平台争议处理规则》执行。

第三十三条 卖家应确保按订单载明及双方约定的内容按时、按质、按量交付商品。因卖家责任产生退货的，当买家提供无法退货的凭证（如被海关扣押等）或客观上退货存障的，卖家应主动向买家提供协商处理的方案。协商不成的，淘宝有权根据买家合理诉求进行处理。

第三十四条 非卖家责任产生退货的，由买家承担退货风险。

第三十六条 生鲜类商品，买家无正当理由拒绝签收的，导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂等死亡情形的，相关运费及商品相应风险由买家承担。买卖双方另有约定的，从其约定。

第三十七条 生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作如下处置：

生鲜类商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量占商品总量百分之三十以内的，按相应比例作部分退款；

生鲜类商品存在重量短缺，按短缺部分作相应比例部分退款。

生鲜类商品存在上述情形，且情节严重的，淘宝将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。

情节严重系指：

（1）商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的；

（2）商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量超过商品总量百分之三十的；

（3）卖家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

除本条第三款，对本条内容买卖双方另有约定的从其约定。

第三十八条 依本规范作出退货退款处置的，相关运费及商品相应风险由卖家承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，货物由卖家自行联系买家协商处置。

第三十九条 【特殊举证时效】活体类商品买家主张变质、死亡等情形的，需在收到商品当天24点前拍照并上传举证。非活体类商品（不含冷冻食品、需催熟类水果）买家主张变质、腐烂情形的，需在收到商品之时起24小时内拍照并上传举证。冷冻食品（如：冷冻牛排等）买家主张变质、涨包等情形的，需在收到商品当天24点前拍照并上传举证。需催熟类水果在正常催熟期内，买家主张出现腐烂、变质等情形的，应当及时拍照并上传举证。若该商品的物理性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，买家逾期举证的，淘宝不予采信。

收到商品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准。

买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。

第四十条 若卖家所售食品属于《天猫食品管理规范》第六章或《淘宝网食品行业标准》第四章中规定的明知不符合食品安全标准情形的，由此引发的相关争议按照其对应规定处理。

第四十二条 卖家应当按照订单约定的数量向买家交付虚拟商品，并确保其交付至买家的虚拟商品符合约定的使用目的和期限。

第四十三条 因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照淘宝的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。

第四十四条 虚拟商品（除游戏代练、网站建设）交付买家前的商品风险由卖家承担；交付买家后，淘宝将根据双方举证并结合实际情况作出判定。

第四十五条 游戏代练、网站建设类交易，卖家承诺或买卖双方约定的商品交付时间届满前，买家无正当理由要求退款的，需与卖家协商一致。

卖家存在延迟交付情形的，在买家催告要求交付或申请退款的当日内仍无法交付的，交易支持退款买家；在买家催告要求交付或申请退款的当日内能或已履行交付义务的，淘宝网卖家按商品实际成交金额的5%（赔付金额最低一元，最高三十元以内）予以赔付买家后，剩余订单金额打款卖家处理，，天猫卖家依据天猫规则处置，订单作打款卖家处理。

第四十六条 以“自动发货”方式交易的虚拟商品，买家未在淘宝系统内点击“查看卡密”且在交易完成前（售中）申请退款的，交易做退款处理；在交易完成后（售后），因买家自身原因要求退款的，需与卖家协商一致。

第四十七条 票务类交易，卖家已实际订票且产生订票成本的，买家无正当理由要求退款，需与卖家协商一致。

第四十八条 向买家交付的虚拟商品数量不足或无法达到约定使用期限的，按实际交付比例部分或实际可使用期限做相应比例部分退款。

虚拟商品存在上述情形，且情节严重的，交易做退款处理。情节严重系指：（1）交付数量不足、无法达到约定使用期限两类情形并存的；（2）卖家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

向买家交付的虚拟商品多于约定数量的，卖家如需取回商品，应当自行联系买家解决。

第四十九条 向买家交付的虚拟商品无法达到约定使用目的或者交付错误的，交易做退款处理。

第五十条 符合本规范退款情形的，商品由卖家自行联系买家协商处置。

第五十二条 卖家应当对二手商品的外观状态（包括破损、划痕、成色等）、质量性能状况（包括功能异常或失效，主要部件维修等情况）、配附件是否齐全、原装等重要讯息如实地向买家予以明示。

卖家展示的实物图应当不作修饰，要求所见即所得。

第五十三条 买家应当在签收二手商品时仔细查验二手商品的数量、型号、配附件等是否正确及齐全，外观是否和卖家描述一致等。发现异常的，可当场拍照并拒签。

第五十四条 卖家出售的二手商品存在描述不当情形的，或卖家未依照本规范要求对二手商品进行充分、如实描述的，交易支持由卖家承担运费退货退款。

第五十五条 买家主张卖家出售的二手商品存在质量问题、假冒品牌等肉眼不可识别的问题，卖家应当按照淘宝的要求提供二手商品原始购物票据、具二手商品经营资质的供货方向卖家提供的供货票据等来源合法的二手商品收购凭证。

卖家无法提供二手商品来源合规的相关凭证的，交易支持由卖家承担运费退货退款。

卖家已提供证明二手商品来源合规的相关凭证，就买家主张的质量问题作如下处置：

第五十七条 二手商品予以换货的，卖家应当自收到买家退回商品的次日起72小时内寄出（以承运人系统内记录时间为准）换货商品，否则买家有权要求退货。双方另有约定的，从其约定。

第五十八条 卖家承诺提供七天无理由退货服务的，买家可予发起申请，但应当确保退货的商品完好。

商品完好：商品防撕标完好无损；商品无新增划痕、破损等外观痕迹；配附件齐全无损坏。

第五十九条 二手商品作退货退款处理的，买家将退货二手商品交付承运人后，商品破损的风险由卖家承担，交易支持退款；若商品出现损毁、灭失情形的，交易支持打款，买家有权向承运人求偿。

第六十条 本规范未特别列明的事宜，依照《淘宝平台争议处理规则》执行。

第六十二条 卖家发货或买家退货需要对方到指定地点提取的，应当事先征得对方同意，否则收货方有权拒签。

第六十三条 大件类商品卖家发货后，买家可事先准备查验或搬运商品所需相关工（载）具便于当场检视商品；

客观上当场验视商品条件有所欠缺的（如物流点自提、送货至楼下等），应当在签收商品后及时查验，若存在表面不一致的问题，可于48小时内提出主张并提供相关有效凭证（如图片、完整的拆包视频等），依据情形合理选择要求卖家提供维修、补寄、换货、退货等服务，若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。

48小时的界定：自签收商品后次日零时起计48小时内。

第六十四条 大件类商品发生退货退款、换货、维修事项的，交易依情形作下列处置，双方另有约定的从其约定：

第六十七条 服务订单交付时间届满前，卖家已产生实质服务行为的，或卖家依约已完成服务的，买家要求退款或拒绝接受服务的，需与卖家协商一致。

第六十八条 卖家未按约定履行服务订单的，依据订单履行的相关情形，分别作如下处置，双方另有约定的从其约定：

第七十一条 卖家交付服务成果的同时需要返还买家事先提供用于该服务的物品的，若卖家拒绝返还或返还途中非因买家原因导致物品损毁或灭失的，依据该物品价值及贬损程度，卖家需向买家进行赔偿，若双方事先未有约定，赔偿金额由淘宝根据买家提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。对于客观上难以估值的物品，淘宝将应买家要求披露卖家信息，以协助买家通过司法途径向卖家进行主张。

上述情形下，若服务成果已交付且不影响买家合同目的实现的，交易作打款处理，反之，交易作退款处理。合同目的实现与否的判断同本规范第五十四条第（四）项所述判断方式一致。

第七十二条 语言翻译类服务，卖家应当确保所交付译件的正确性，依据翻译出错情形，交易作如下处置，双方另有约定的从其约定：

第七十四条 特别说明：因淘宝系普通的第三方交易平台，并非专业的司法机构或鉴定机构：

第七十七条 买家主张商品或服务为禁售的，淘宝将根据交易模式、交易内容、交易习惯等多种情形综合判断后作出举证责任分配，或依据前述情形直接予以认定禁售行为属实。

第七十八条 卖家出售禁售商品或提供禁售服务的，交易将视情形做退款或退货退款处理。

第八十条 卖家开展合法有奖销售的，买家中奖所获的奖品亦视为赠品，参照本处理规范处理。

第八十一条 卖家应当明示赠品的品种、规格、数量、服务项目、出行时间等要素，若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的，按有利于消费者的原则进行认定。

第八十二条 卖家附赠的赠品若本身需要法定售卖资质的（如食品类、游轮/轮船、自由行/跟团游类等），则应当具备该资质方可进行附赠。否则，买家可要求按赠品价值退还相应价款。

第八十三条 卖家赠品的发货时间应当和交易商品承诺或规定的发货时间相一致。双方对赠品发货时间另有约定的，从其约定。

第八十四条 买家签收交易商品后，赠品的争议处置结果不影响交易商品的争议处理。飞猪卖家商品交易除外。

第八十五条 卖家赠品延迟发货的，将根据赠品价值并依照延迟发货相关规则进行处理。飞猪卖家商品交易除外。

第八十六条 交易商品七天无理由退货的，买家应当确保赠品完好且一并退回，因买家原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，卖家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款。本规范另有说明的从其说明。

第八十七条 存在下述情形之一的，赠品退货事宜由卖家自行和买家协商解决：

第八十九条 淘宝网及天猫赠品的其他争议情形，本规范未有列明的，依照《淘宝平台争议处理规则》处理。飞猪赠品的争议情形，《飞猪赠品争议处理标准》有特殊规定的从其规定，未有规定且本规范亦未列明的，依照《淘宝平台争议处理规则》处理。

第九十一条 飞猪及飞猪旅行集市交易的争议，若《飞猪交易争议处理规范》有特殊规定的从其规定。